서비스 종사원의 서비스 마인드와 행동예절
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작성일 22-10-28 08:25
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다소의 시스템이 부족하거나 제품에 대한 평가가 낮다고 해도 서비스를 수행하는 사람의 능력에 따라 얼마든지 보완의 기능이 있음을 우리는 경험을 통해 체험한바 있따 이제 분명해지는 것은 서비스의 주체가 대상인 고객이라기보다 좀더 냉철하게 보면 수행하는 종사원이라고 보아야 한다.
1. 서비스 종사원의 자질에 대한 인식
2. 고객의 사전기대와 서비스 맨의 친절제공
3. Service Mind의 Map “A, B, C, D 서비스정신으로”
1) After Service 정신
2) Before Service 정신
3) Communication Service 정신
4) Delight Service 정신
4. 고객이 서비스를 평가하는 기준도 알아야 한다(Leonard Berry. Texas A&M Univ)
1) 신뢰성(Reliability)
2) 확실성(Assurance)
3) 실체성(Tangibles)
4) 이해성(Empathy)
5) 민첩성(Responsiveness)
보조자료(資料)-
5. 호텔 종업원의 행동적 서비스
1) 단정하고 청결한 용모
2) 서비스 맨의 환한 표정 연출
3) 서비스 맨의 친절한 동작
4) 서비스 맨의 친절한 전화응대
5) 불만고객 응대
서비스란 순환의 기능이 있따 고객의 불만은 곧 서비스맨의 불평이 되고, 직업에 대한 자부심보다는 모멸감이나 직업적 회의감을 유발시키기도 한다. 이는 기업의 기여 이외에도 자부심과 보람, 자신에 대한 가치 인정을 의미하기에 서비스가 상대적 봉사가 아닌 자신의 만족수단임을 느끼게 되고 흡사 마약과 같이 중독성을 갖게 되는 것이다.
2. 고객의 사전기대와 서비스 맨의 친절제공
최고급 호텔 서비스에 대한 고객의 사전기대는 당…(생략(省略))
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서비스종사원의서비스마인드와행동예절
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서비스 종사원의 서비스 마인드와 행동예절에 대상으로하여 서비스 종사원의 자질과 고객 서비스 자세에 대상으로하여 정리(arrangement)된 data(資料)입니다.
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레포트/경영경제
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다. 물론 고객입장에서는 단절과 함께 돌아오지 않는 고객이 되기에 피차간의 손해일 뿐이다. 결국 서비스맨의 관심과 배려, 정성은 고객의 칭찬과 격려 나아가 재 구매를 창출하게 된다된다.
